¿Cómo llevar a cabo una entrevista empática con usuarios?
Una entrevista empática reduce el riesgo al momento de tomar decisiones de negocio. En User Research requiere el uso de escucha activa y Behavioral Design para identificar necesidades no articuladas. El objetivo es establecer un rapport técnico que permita observar la interacción real del usuario con el producto, superando los sesgos de respuesta mediante el análisis del lenguaje no verbal y el “doble clic” estratégico.
En alguna ocasión, Henry Ford dijo: “Si hubiera preguntado a las personas qué querían, me hubieran dicho que caballos más rápidos”. Con ello podemos ver que generalmente lo que expresamos querer está un poco limitado. Nuestras elecciones y comportamientos operan bajo sesgos cognitivos que el Behavioral Design nos ayuda a identificarmuchas veces la respuesta está incluso en cómo reaccionamos, un principio base del Behavioral Design.
El autor del libro Sprint, John Zeratsky, nos invita a entrevistar a los clientes y a aprender mientras vemos cómo responden frente al prototipo de un producto, aplicando un enfoque de User Centered Design (UCD) y profundizando en las respuestas que las personas tienen ante un estímulo. Para lograrlo, John y muchos otros autores retoman la importancia de incluir en nuestras entrevistas la empatía.
Empatizar nos permite entrar en contacto con cómo el otro piensa, siente, se comporta y toma decisiones. Al establecer ese puente estamos dejando que nos guíen; y ahí está la clave. Algunos ingredientes que en Gerundio consideramos fundamentales para reducir el sesgo y maximizar la extracción de insights cualitativos durante las entrevistas son:
Entrevistas empáticas: El método de investigación para descifrar la lealtad y el comportamiento del usuario.
1. Agradecimiento y ambiente cómodo
Crear un espacio (físico o análogo) donde ambos se sientan cómodos hará que la conversación fluya mejor. Si detectas algo con lo que lograr la identificación y establecer rapport, será aún mejor. Puedes conectar con algo que veas en su espacio y pedirle que te cuente sobre ello; así conseguirás que se relaje y fluya.
2. Escucha activa
Esto está íntimamente relacionado con la humildad y el mantenerse abiertos. Saber escuchar tiene que ver con estar sintonizado con tu entrevistado: su tono, su forma de hablar y la velocidad de procesamiento del usuario. Esto implica usar todos los sentidos para captar información relevante para el Service Design.
Calderón y Silva (2018) comparten que la escucha activa consiste en:
“….una forma de comunicación que transmite ideas claras sin irrumpir al receptor; se realiza con libertad teniendo en cuenta lo que piensa y siente los demás; se demuestra cuán atento está una persona durante el diálogo… analizando, razonando y comprendiendo la información que se está transmitiendo.”
3. Conexión con lo sutil
Como seres sociales, filtramos lo que decimos, pero la respuesta física suele escapar a este filtro. En el diseño de experiencias, el lenguaje corporal es una métrica cualitativa de Customer Friction; una micro-expresión de duda es un indicador de riesgo de abandono (churn) que ninguna encuesta cuantitativa capturará.Es vital notar cuando alguien sonríe, profundizar en su respuesta no verbal y ahondar en qué le detona ese comportamiento.
4. Doble clic en lo genérico
Buscar claridad en respuestas amplias permite obtener insights de alto valor y evitar asunciones que deriven en retrabajos costosos. El significado que cada quien le da a las experiencias es diferente. Así que siempre es recomendable preguntar: ¿A qué te refieres con…? para alinear el modelo mental del usuario con la estrategia.
5. Exploración y preguntas abiertas
Utiliza técnicas de indagación apreciativa y evita preguntas que lleven a respuestas de “sí” o “no”. Permite que los usuarios hablen sobre lo que es importante para ellos, cuidando que la apertura no se vuelva confusa. Básicamente, se trata de dejar la formalidad a un lado para tener una conversación honesta.
Los 3 pilares del Strategic Interviewing en Gerundio
- Neutralización del sesgo: Uso de preguntas abiertas para evitar guiar la respuesta.
- Mapeo de reacciones: Identificación de micro-expresiones como indicadores de Customer Friction, que impactan el Customer Lifetime Value (LTV)
- Profundización semántica: Técnica del “Doble Clic” para alinear expectativas con la arquitectura del servicio.
Hoy en día, ¿la estrategia de tu marca se basa en lo que los usuarios dicen o en lo que realmente necesitan? Conocer lo que motiva a las personas a tomar decisiones y las emociones que experimentan es la clave para construir una relación sólida.
En Gerundio, entendemos la lealtad no como un programa, sino como un sistema de relación basado en la comprensión profunda. Si tu toma de decisiones actual carece de insights cualitativos validados, hablemos sobre cómo nuestras metodologías de Research pueden blindar tu crecimiento sostenible.
