Estrategias de UX vs Abandono de Carrito
¿Te imaginas entrar a una tienda, tomar lo que te gusta, llegar a la caja y ahí dejar todo? Peor aún, ¿repetir esta dinámica en cualquier tienda que tenga algo que te guste? Si bien en el mundo físico esto se nos haría raro, en las tiendas en línea esto ocurre en un 80%. ¿Por qué?
El “abandono de carrito” es una práctica común. Muy común. Consiste en ingresar a alguna tienda en línea, seleccionar los productos que te gustan, avanzar en el proceso de compra y cuando estás a un paso de pagar, dejarlo todo e irte.
No es que a la gente le espante pagar, o como diríamos en México, “les dé frío” de realizar un gasto. Sino que, por lo general, las compras tienen una esencia muy emocional donde al encontrarnos con alguna fricción o tensión dudamos sobre lo que estamos haciendo y preferimos olvidar esa compra que íbamos a realizar.
Según PayPal, la empresa de pagos formada a principios de siglo por Elon Musk y otros socios, existen tres grandes razones por las cuales la gente abandona su carrito de compras:
- Tarifas sorpresa: estas son esas cantidades que jamás te dijeron que había pero que aparecen en alguna etapa de pago. Pueden ser costo por envíos, comisiones, impuestos o algún otro valor agregado.
- Procesos de pago ineficientes: las fallas que suelen tener las plataformas de pago.
- Procesos de pago complicados: como cuando te piden crear una cuenta para poder realizar el pago o el proceso se extiende más de tres etapas.
En Gerundio, estamos convencidos que el mejor camino para solucionar este problema es abordarlo desde las estrategias de UX. ¿Por qué? Una razón: empatía. Las estrategias de UX van a trabajar con la experiencia de tus usuarios, con cómo estos interactúan con tu producto o servicio.
Una buena estrategia de UX es aquella que sí se diseña con usuarios reales, no con los ideales. Por eso es importante que antes de desarrollar alguna estrategia la pruebes con personas, observes qué te dicen, cómo se desenvuelven con tu producto o servicio y te cuenten qué les hizo sentir esa investigación.
A continuación te contamos 3 estrategias de UX que podrías tomar en cuenta para reducir tu abandono de carrito:
Sé claro
Es importante que las personas conozcan cuántas etapas durará su proceso de compra y en cuál se encuentran actualmente, guiarlas en ese proceso les ayuda a reducir el estrés de no saber en dónde están. También es fundamental que evites cobros sorpresa. Como te contábamos arriba, las personas consideran como un abuso que exista un cobro sorpresa, por mínimo que sea, además de un engaño en el precio.
Presume tu seguridad
A la gente le sigue dando desconfianza el pago en línea, sobre todo cuando lo haces con algún proveedor externo. Por eso trata de explicarles todo el proceso y muestra constantemente tus certificados de seguridad o elementos gráficos que los representen para elevar el grado de confianza de quien hace la compra.
Cuida tu optimización
Muchas veces por tiempos y costos los desarrollos webs se enfocan mucho más en la compra en línea a través de escritorio que la compra en línea a través del móvil. Recuerda que hay industrias donde la transacción vía móvil lo es todo. Por eso, procura que tu sitio funcione de manera correcta en ambos medios, sobre todo que se respete el diseño para que no se alteren los flujos de los usuarios.
Algunos softwares especializados en procesos de pago como Moosend señalan que hasta cierto punto es normal que la gente abandone su carrito, hay un porcentaje de personas que solo está probando tu tienda en línea. Pero también con ellos debes trabajar una estrategia de UX como sería el guardado de su carrito de compras para la próxima vez que regresen.
Por último, es importante que tengas presente siempre el concepto de «fluidez», porque así como a ti nada te impide entrar a una tienda, tomar un artículo e ir a la caja a pagarlo, en tu tienda en línea todo debería ser de la misma manera. En los procesos de compra la sensación de fluir es crucial.
¿Te gustaría implementar algunas estrategias de UX en tu negocio? Tócanos la puerta, en Gerundio nos encantará poner tus ideas en acción.
