La Digitalización
Financiera

El panorama financiero en México y América Latina ha cambiado radicalmente en los últimos años. El avance de las tecnologías financieras ha permitido a más personas gestionar sus finanzas de forma digital, pero la inclusión financiera aún enfrenta retos.

En esta edición de Descifrando desglosamos esos retos, enfocando nuestro análisis en distintos tipos de usuarios y su relación con las finanzas personales.

¡Acompáñanos a descifrar la inclusión financiera!

El panorama financiero en México y América Latina ha cambiado radicalmente en los últimos años. El avance de las tecnologías financieras ha permitido a más personas gestionar sus finanzas de forma digital, pero la inclusión financiera aún enfrenta retos.

En esta edición de Descifrando desglosamos esos retos, enfocando nuestro análisis en distintos tipos de usuarios y su relación con las finanzas personales.

¡Acompáñanos a descifrar la inclusión financiera!

El ciclo dinámico de la inclusión financiera

La inclusión financiera no es un proceso lineal ni homogéneo; comprende de etapas que permiten analizarla como un ciclo.

Cada una de las etapas del ciclo permite entender cómo es que las personas interactúan con los servicios financieros y qué estrategias pueden seguir las distintas plataformas y servicios para mejorar su experiencia.

Inclusión financiera

Capacidad de ahorro

Posibilidad de ahorrar de manera fácil y segura.

Protección contra riesgos

Servicios que ayudan a gestionar

riesgos financieros.

Reducción de desigualdad

Promueve desarrollo económico y reduce barreras,

Acceso a productos financieros

Como cuentas, préstamos y servicios formales.

Inversión a futuro

Facilita inversiones en educación, negocios, vivienda, etc.

Momentos de vida y madurez financiera

Hay dos factores clave que influyen en nuestra relación con las finanzas: los momentos de vida y la madurez financiera. La interacción de ambos factores determina cómo se toman las decisiones financieras.

Momentos de vida

Eventos o transiciones importantes en la vida de una persona

Madurez financiera

Nivel de experiencia y conocimiento para tomar decisiones informadas

Momentos de vida

Eventos o transiciones importantes en la vida de una persona

Madurez financiera

Nivel de experiencia y conocimiento para tomar decisiones informadas

Diferentes actitudes hacia 
la inclusión financiera

Cuando hablamos de inclusión financiera, los aspectos demográficos suelen ser insuficientes para entender a profundidad a las personas. Hemos identificado cinco arquetipos que representan actitudes y comportamientos financieros en los jóvenes adultos mexicanos. Cada uno de ellos enfrenta retos y oportunidades únicas en su journey hacia la inclusión financiera.

Conformismo Tradicional

Prefiere lo conocido, con bajo apetito por el riesgo. [card_driver]

La comodidad

[/card_driver] [card_oportunidades]

Acceso y lealtad

[/card_oportunidades] [card_descripcion]
  • Le funciona lo que tiene y no tiene ningún interés ni motivación por explorar.
  • Está estable económicamente por lo que no le gusta limitarse pero tampoco ponerse en riesgo.
  • Se siente cómodo con su estilo de vida y su trabajo, sus ingresos son buenos y le permiten holgura económica.
  • Bueno por conocido que malo por conocer.
[/card_descripcion] [card_necesidad]

Volverlo un participante con actividad digital, mejorando su confianza. Reforzar su percepción de seguridad y acceso al dinero. Aumentar su responsabilidad, salir de lo cómodo.

[/card_necesidad] [card_experiencia]
  • Su nivel de experiencia es bajo porque probablemente solo ha tenido un banco y prefiere quedarse así.
  • Llegó a una entidad financiera por recomendación o por empleadores y se quedó ahí.
  • Prefiere entidades financieras reconocidas y sólidas.
[/card_experiencia] [card_conocimiento]
  • Tiene conocimiento financiero relativamente alto por su trayectoria. Lleva tiempo tiempo bancarizado y su estabilidad económica le ha permitido crecer.
  • Le da miedo experimentar con productos financieros nuevos ya que no confía en su legitimidad y siente que no los entiende.
  • Alto conocimiento de productos específicos en entidades específicas pero desconocimiento del sector y las alternativas.
[/card_conocimiento] [card_comportamiento]
  • Le gustan las sucursales bancarias porque le da confianza tener una canal físico.
  • No explora mucho por desconocimiento del sector y por conformismo.
  • Hay un factor de miedo y desconfianza importante a la hora de tomar decisiones.
[/card_comportamiento] [card_vida_financiera]

[/card_vida_financiera][card_tooltip_gestion]Trackea su dinero en la app bancaria, la estabilidad de vida le permite tener visibilidad de gastos [/card_tooltip_gestion] [card_tooltip_vision]Prefiere siempre irse a lo seguro[/card_tooltip_vision] [card_tooltip_prioridades]Tiene visibilidad y planes a futuro[/card_tooltip_prioridades] [card_tooltip_actitud]Malo por conocido que bueno por conocer[/card_tooltip_actitud] [card_tooltip_riesgo]Su riesgo es bajo por que ya sabe que le funciona y conoce bien su producto[/card_tooltip_riesgo] [card_metricas gestion="45" vision="60" prioridades="30" actitud="20" riesgo="30"]

Escepticismo Pragmático

Crítico y basado en datos, pero renuente a lo nuevo.[card_driver]

Utilidad, estabilidad y provecho

[/card_driver] [card_oportunidades]

Uso

[/card_oportunidades] [card_descripcion]
  • Basa sus decisiones en datos concretos y es crítico.
  • Tiene estabilidad económica porque ha sabido gestionarse e invertir.
  • Es dificilmente influenciado por tendencias o modas.
  • Le tiene desconfianza a datos no verificados, a productos que tengan poco en el mercado o que no tengan una base sólida de clientes.
[/card_descripcion] [card_necesidad]

Fidelizarlo bien y asegurar que promueva sus aprendizajes a los cercanos. Aumentar su responsabilidad, salir de lo cómodo.

[/card_necesidad] [card_experiencia]
  • No ha utilizado muchos productos financieros pero los que si los conoce a la perfección.
  • Tiene que identificar beneficios integrales para decidir utilizar un producto nuevo.
  • Domina conceptos financieros.
[/card_experiencia] [card_conocimiento]
  • Sabe mucho de finanzas y se mantiene informado sobre temas relevantes.
  • Aprende por informarse y no tanto por la experiencia.
  • Tiene el hábito de buscar información, es curioso pero desde lo lejano.
[/card_conocimiento] [card_comportamiento]
  • Evalúa las decisiones que toma en torno a las finanzas de manera crítica.
  • No toma decisiones a menos de que esté seguro de que es la mejor alternativa.
  • Tiene baja lealtad a las marcas, usa lo que le sirve, y lo deja de usar en cuanto le deja de servir.
[/card_comportamiento] [card_vida_financiera]

[/card_vida_financiera][card_tooltip_gestion]Sabe perfectamente qué entra y qué sale, está siempre al tanto de todo[/card_tooltip_gestion] [card_tooltip_vision]Toma decisiones basadas en evaluaciones intensas de los productos[/card_tooltip_vision] [card_tooltip_prioridades]Ya está pensando en planes de inversión a futuro[/card_tooltip_prioridades] [card_tooltip_actitud]Activos informándose sobre el sector y productos, pero difícilmente los adopta[/card_tooltip_actitud] [card_tooltip_riesgo]No toma una decisión a menos de que esté seguro y sabe mucho sobre finanzas[/card_tooltip_riesgo] [card_metricas gestion="25" vision="80" prioridades="35" actitud="70" riesgo="20"]

Idealismo Sobreconfiado

Arriesgado y explorador de nuevas experiencias financieras. [card_driver]

La aventura, experiencias nuevas

[/card_driver] [card_oportunidades]

Educación Financiera & Lealtad

[/card_oportunidades] [card_descripcion]
  • Cree que ha llegado al punto de equilibrio entre el conocimiento y la experiencia.
  • Es arriesgado en su toma de decisiones financieras.
  • Su confianza en los productos los hace early adopters.
  • Navega entre los distintos beneficios y productos buscando obtener lo mejor de todos.
  • Tiende a ser un brand lover, hay un feature de su producto que defiende a muerte.
[/card_descripcion] [card_necesidad]

Buscar nuevos enfoques para su educación financiera; asegurarse que pueda evolucionar con el tema para no quedarse rezagado. Aumentar su responsabilidad, salir de lo cómodo.

[/card_necesidad] [card_experiencia]
  • Ven la experiencia con productos como conocimiento, y buscan desarrollarse de esa forma.
  • Una vez que llegaron a cierta estabilidad financiera, buscaron aprender con la experiencia, y tomar decisiones de alto riesgo.
  • Les interesa mucho expandirse hacia productos innovadores y digitales, para sentirse en la vanguardia.
[/card_experiencia] [card_conocimiento]
  • Sobreestiman su conocimiento financiero y confían en tomar decisiones de alto riesgo.
  • Tienen una educación financiera decente que les ha dado estabilidad.
  • Gestionan bien su dinero diario, aunque no conocen a fondo los productos que exploran.
[/card_conocimiento] [card_comportamiento]
  • Son aventureros, les gusta adentrarse en los diferentes productos financieros.
  • Pueden tomar decisiones financieras del día a día que son muy prudentes, pero les gusta arriesgarse al probar cosas nuevas.
  • Le interesa utilizar los productos financieros a su favor.
  • Son propensos a recomendaciones de gurus financieros o circulos cercanos.
[/card_comportamiento] [card_vida_financiera]

[/card_vida_financiera][card_tooltip_gestion]Trackea su dinero en la app bancaria, la estabilidad de vida le permite tener visibilidad de gastos [/card_tooltip_gestion] [card_tooltip_vision]Tiende a ser idealista, ya que tiene una falsa percepción de sus capacidades en el mundo financiero [/card_tooltip_vision] [card_tooltip_prioridades]Puede ser balanceado, tiende a tener ambiciones altas para el futuro, pero le gusta darse sus gustos[/card_tooltip_prioridades] [card_tooltip_actitud]Son particularmente activos ya que buscan explorar la mayor cantidad de productos disponibles, y sacarles provecho[/card_tooltip_actitud] [card_tooltip_riesgo]Su disposición a tomar decisiones financieras (como inversiones) de alto riesgo, los pone en mayor riesgo de perderlo todo.[/card_tooltip_riesgo] [card_metricas gestion="40" vision="30" prioridades="20" actitud="10" riesgo="20"]

Impulsividad Aventurera

Guiado por la urgencia o el placer en sus decisiones.[card_driver]

El placer, la meta que buscan cumplir.

[/card_driver] [card_oportunidades]

Uso desde las restricciones.

[/card_oportunidades] [card_descripcion]
  • Son idealistas por decisión (o falta de experiencia), lo ven como una forma de vida.
  • No ven el conocimiento como algo necesario para tomar decisiones financieras.
  • Los productos financieros son un medio.
  • Se guían por el placer (beneficios, rendimiento, consumo).
[/card_descripcion] [card_necesidad]

Aumentar su responsabilidad conectando con nuevas propuestas de valor.

[/card_necesidad] [card_experiencia]
  • Están abiertos o en busca de subir su nivel de experiencia para poder recibir beneficios.
  • Su apertura a la exploración y su búsqueda de aprendizaje práctico les brindan un alto nivel de experiencia.
[/card_experiencia] [card_conocimiento]
  • Su nivel de conocimiento es bajo, y se relaciona en parte a su despreocupación por el futuro.
  • Sienten que pueden aprender todo lo necesario con pura experiencia, aunque esto puede tener consecuencias graves.
  • En ocasión pueden tener una aversión al conocimiento financiero teórico (ya sea porque les da flojera, o porque la búsqueda de mayor conocimiento les genera mayor preocupación que sólo vivir en el momento).
[/card_conocimiento] [card_comportamiento]
  • Buscan aprovechar al máximo los beneficios financieros.
  • Son impulsivos y abiertos a probar cosas nuevas.
  • Tienden a quedarse atrapados en hábitos de consumo o metas fijas.
  • Prefieren aprender de personas en quienes confían, reduciendo su preocupación por el futuro.
[/card_comportamiento] [card_vida_financiera]

[/card_vida_financiera][card_tooltip_gestion]No se preocupan mucho por el dinero, pero pueden hacer esfuerzos para organizarse[/card_tooltip_gestion] [card_tooltip_vision]Sienten que el dinero va y viene, pueden no estar apegados a la realidad, pero prefieren no preocuparse[/card_tooltip_vision] [card_tooltip_prioridades]Su prioridad está en disfrutar el presente y no preocuparse por el concepto de escasez o el fracaso[/card_tooltip_prioridades] [card_tooltip_actitud]Pueden ser impulsivos (en compras, sacar créditos, etc.) en su búsqueda por estos beneficios, comodidad, o lo que ellos perciban como triunfo[/card_tooltip_actitud] [card_tooltip_riesgo]Su riesgo es alto por su alto nivel de acción e impulsividad sin ser precavidos, o informarse por completo[/card_tooltip_riesgo] [card_metricas gestion="60" vision="20" prioridades="80" actitud="80" riesgo="80"]

Incertidumbre Miedosa

Evita la toma de decisiones financieras por miedo y falta de conocimiento.[card_driver]

El miedo, evitar el estrés

[/card_driver] [card_oportunidades]

Educación Financiera.

[/card_oportunidades] [card_descripcion]
  • Nuevos en el mundo financiero.
  • Le tienen miedo al mundo de las finanzas, por lo cual evitan ganar experiencia y conocimiento más allá de lo necesario.
  • Evitan hablar de finanzas ya que lo perciben como imprudente, o les estresa.
  • Buscan bajo riesgo, y simplicidad.
[/card_descripcion] [card_necesidad]

Reforzar su momento de decisión. Aumentar su independencia, salir de lo cómodo.

[/card_necesidad] [card_experiencia]
  • Su nivel de experiencia con productos y servicios financieros es casi nulo.
  • Tienden a sólo tener una tarjeta de débito y una de crédito.
  • Sus miedos se pueden basar en su falta de experiencia, o en experiencias familiares negativas.
[/card_experiencia] [card_conocimiento]
  • Su nivel de conocimiento es muy bajo, normalmente porque no lo han necesitado desarrollar.
  • Su conocimiento (y a veces "trauma") financiero tiende a ser heredado.
  • Pueden tener una preferencia a aprender a través de consejos de personas confiadas (La teoría del mundo de las finanzas se les hace intimidante, aprender por experiencia les espanta demasiado).
[/card_conocimiento] [card_comportamiento]
  • Tienden a irse por la primera opción, se guían por consejos de personas confiadas, o información de redes sociales..
  • No exploran mucho, les da miedo su ignorancia, y lo desconocido.
  • Evitan aumentar su conocimiento, ya que les estresan las finanzas.
[/card_comportamiento] [card_vida_financiera]

[/card_vida_financiera][card_tooltip_gestion]Aunque tienen una ansiedad generalizada de las finanzas, se preocupan de cometer errores grandes, por lo que se intentan fijar en sus finanzas.[/card_tooltip_gestion] [card_tooltip_vision]Su miedo evita que sean idealistas de las finanzas, pero su falta de experiencia los mantiene lejos de su realidad financiera[/card_tooltip_vision] [card_tooltip_prioridades]Tienden a preocuparse por el futuro pero de una forma muy pasiva[/card_tooltip_prioridades] [card_tooltip_actitud]Su preocupación los vuelve muy pasivos y evitativos[/card_tooltip_actitud] [card_tooltip_riesgo]Su riesgo es medio por su pasividad, pero tienen alto riesgo por su alta dependencia y bajo conocimiento[/card_tooltip_riesgo][card_metricas gestion="60" vision="20" prioridades="80" actitud="80" riesgo="80"]

Conformismo Tradicional

Prefiere lo conocido, con bajo apetito por el riesgo.

Escepticismo Pragmático

Crítico y basado en datos, pero renuente a lo nuevo.

Idealismo Sobreconfiado

Arriesgado y explorador de nuevas experiencias financieras.

Impulsividad Aventurera

Guiado por la urgencia o el placer en sus decisiones.

Incertidumbre Miedosa

Evita la toma de decisiones financieras por miedo y falta de conocimiento.

Los arquetipos y el ciclo dinámico de la inclusión financiera

Cada arquetipo vive de manera diferente el journey cíclico de la inclusión financiera.

Al adoptar o usar productos financieros digitales, cada uno encuentra su propio punto de inflexión o momento de mayor inhibición en su crecimiento.

Mapa base Conformismo Tradicional Escepticismo Pragmático Idealismo Sobreconfiado Impulsividad Aventurera Incertidumbre Miedosa





Journey Común Journey Ideal
mapa

La digitalización financiera se puede abordar de diferentes ejes y bajo diversos esquemas.

En Gerundio creemos que, para abordar el ciclo de la inclusión financiera desde un enfoque sistémico y de diseño estratégico, debemos apostar por incrementar el conocimiento y experiencia de las personas en cada etapa, empezando por la educación.

Recomendaciones para fomentar
la digitalización financiera

Visibiliza el win-win de riesgos y beneficios

Comunica de forma transparente y clara tanto los beneficios como los riesgos al obtener un producto, como lo hace Diggit

Comparte casos de éxito y experiencias de vida reales

Ofrece testimonios, casos de éxito o escenarios cotidianos para enseñar conceptos financieros, como lo hace Compartamos Banco

Visibiliza metas y planes a largo plazo

Implementa programas de educación financiera para incentivar la planeación, como lo hace Santander Super Cheques

Brinda asistencia personalizada en todo momento

Da seguimiento y atención personalizada en un canal amigable y fácil de usar, como lo hace Santander LikeU

Personaliza tu oferta según los momentos de vida

Diseña productos para personas en diferentes momentos de vida y con necesidades particulares, como lo hace Dinn

Aborda la inclusión financiera desde la educación

Incorpora una experiencia pedagógica escalable y personalizable a tu producto, como lo hace Banitsmo "Financiera-Mente"

Evita a toda costa las letras chiquitas

Visibiliza términos y condiciones de los productos de forma simple y fácil de entender e interpretar, como lo hace Policy 2.0

Promueve la gamificación y la interactividad

Crea herramientas que recompensen el conocimiento y experiencia de manera lúdica, como lo hace BillúVerso

Propicia un balance entre la inmediatez y el largo plazo

Ofrece beneficios en dos ejes paralelos que puedan aplicarse de manera inmediata o a largo plazo, como lo hace Mercado Pago

Aumenta la confianza en tus productos financieros

Usa features para explicar cómo funciona tu producto y demuestren su seguridad, como lo hace BBVA

Incentiva el uso recurrente y el progreso

Ofrece programas que beneficien a los usuarios por utilizar productos de manera constante, como lo hace Vexi Niveles

Simplifica los trámites y procedimientos a seguir

Crea procesos ágiles para abrir cuentas, solicitar créditos, acceder a servicios financieros, etc, como lo hace Nu

Acompaña a tus usuarios en todo momento

Ofrece un servicio al cliente que resuelva problemas de manera eficiente, confiable e inmediata, como lo hace Nu

Brinda información clara, transparente y accesible

Ofrece información digerible y práctica que aclare el paso a paso de la inclusión financiera, como lo hace Ualá

Valida y realiza iteraciones de manera constante

Identificar posibles problemas de navegación y entendimiento de la experiencia para mejorarla, como lo hace Konfío

Ofrece interfaces sencillas y amigables

Diseña productos financieros con procesos claros para hacer su uso más intuitivo y sin fricciones, como lo hace Albo

Crea experiencias de aprendizaje escalables

Diseña productos que permitan al usuario crecer conforme aprende a utilizarlos y gestionarlos, como lo hace Stori Card

Premia la fidelidad y genera confianza

Ofrece beneficios exclusivos, atención prioritaria o incluso personalización de la experiencia, como lo hace Hey Banco

Descifrando la digitalización financiera

Descifrando es una serie de reportes en los que compartimos aprendizajes que hemos obtenido a través de esfuerzos de investigación centrada en clientes y usuarios de industrias específicas.

Elegimos descifrar la inclusión financiera porque identificamos una creciente demanda de soluciones digitales entre nuestros clientes. Este tema no solo representa una buena oportunidad para accionar la innovación y diseñar experiencias con enfoque estratégico, sino que también despierta nuestra genuina curiosidad por entender cómo las personas (incluidos nuestro equipo) y los negocios financieros interactúan.

¿Cómo lo hicimos?

Visualizando el reto y analizando en conjunto las tendencias del sector, formulamos un plan para estructurar y gestionar la información futura de nuestros clientes. Nos apoyamos en nuestra experiencia para presentar un análisis de manera efectiva, reforzado con buenas prácticas del mercado, y formulamos hipótesis enfocadas en las personas, los negocios y su proyección futura.

Realizamos encuestas y entrevistas interactivas, mapeando aprendizajes y cruzando datos demográficos. Este proceso nos permitió interiorizar la información y sintetizar una propuesta contextual con un enfoque más emocional.

De esta manera, desarrollamos cinco arquetipos dinámicos que, conectados a momentos clave del ciclo financiero, nos permitieron ofrecer recomendaciones claras y jobs to be done. Nuestro objetivo, es que las marcas, proveedores financieros y cualquier persona transforme las experiencias de inclusión financiera, mejorando la relevancia y la presencia en la vida de sus clientes.

Fuentes consultadas

Fintech Innovation radar // INEGI encuesta de inclusión financiera 2021 https://www.inegi.org.mx/contenidos/saladeprensa/boletines/2022/enif/ENIF21.pdf // PNUD MODELO DE INCLUSIÓN FINANCIERA PARA MUJERES https://www.google.com/url?q=https://www.undp.org/es/mexico/noticias/modelo-de-inclusion-financiera-para-mujeres&sa=D&source=editors&ust=1725397868075097&usg=AOvVaw198VnWLY9FvqhNOYU7PLcq // Boletín de inclusión financiera 2019 https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/895440/Boletin_IF_19_2024.pdf // PENSIONISSSTE https://www.gob.mx/pensionissste/es/articulos/que-es-la-inclusion-financiera?idiom=es#:~:text=El%20Banco%20Mundial%20(2022)%20la,de%20manera%20responsable%20y%20sostenible // Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) https://www.coneval.org.mx/EvaluacionDS/PP/CEIPP/ESEPS/Documents/Guias_practicas/Que_funciona_Inclusion_Financiera.pdf // Forbes México https://www.google.com/url?q=https://www.forbes.com.mx/inclusion-financiera-no-es-solo-acceso-a-contratacion-de-productos-y-servicios-bancarios/&sa=D&source=editors&ust=1725398113117146&usg=AOvVaw1vJy35FNKAEYyuu9Ab1OD_ // Digitt https://www.digitt.com/ // Compartamos Banco, Premio Emprendedores https://www.compartamos.com.mx/Emprendedores/ // Compartamos Banco https://www.compartamos.com.mx/compartamos // Santander LikeU https://www.santander.com.mx/personas/tarjetas-de-credito/likeu.html // Santander Super Cheques https://www.santander.com.mx/personas/cuentas/cheque-pago-fijo.html // Dinn https://dinn.com.mx/ // Fondeadora|Profesional https://empresarial.fondeadora.com/profesional // Policy 2.0 https://www.covianalytics.com/policy-2-app // Vexi Niveles https://vexi.mx/vexi-niveles/ // Mercado Pago https://www.mercadopago.com.mx/cuenta#from=home_landing // Mercado Pago, negocios https://www.mercadopago.com.mx/herramientas-para-vender#from=public_navigation // Billú https://www.billu.mx/billu?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=sh-ar-aon-traf-web-bill%C3%BA&gad_source=1&gclid=CjwKCAjw59q2BhBOEiwAKc0ijYvtRK3SLj3Kebbz0iQY5r7A3vHpgQR3sAPvlih6pMru72ShN597sxoC340QAvD_BwE