¿Cómo es una experiencia de marca positiva?

Todos hemos tenido diferentes experiencias con las marcas que usamos en nuestro día a día, pero ¿te has preguntado qué hace que algunas nos dejen más satisfechos que otras? No te pierdas este artículo para conocer cómo es una experiencia de marca positiva y qué debes hacer para mejorar la tuya.

Por el equipo de Gerundio

Seguro que has oído la frase “cada uno habla como le va en la feria”, y cuando se trata de la experiencia que tenemos con las marcas que utilizamos, es totalmente cierta.

¿Has tenido alguna vez una experiencia negativa con tu banco? ¿Y con tu proveedor de telefonía celular? ¿Has contado a otras personas cómo te ha ido cuando tienes experiencias negativas?

Por otro lado, ¿has tenido alguna vez una buena experiencia con una marca? Suele ser menos habitual, pero cuando esto ocurre, los usuarios o clientes de las marcas acostumbran a contarlo también, porque las buenas experiencias de marca se comparten.

Ya hemos visto en publicaciones anteriores qué es la experiencia de marca y cómo trabajarla para ser relevante, pero ¿sabes cómo identificar si la experiencia de tu marca es positiva?

Aquí te dejamos algunas señales que pueden ayudarte a conocerlo. ¡Sigue leyendo!

El propósito de tu marca es evidente

Ya hemos hablado de la importancia de tener un propósito; esa razón de ser de cualquier marca más allá de simplemente ganar dinero.

Sin embargo, hoy en día no basta con tener un propósito documentado en una web o en la bio de tus redes sociales, tu propósito tiene que materializarse.

Más allá de conocerlo, tus audiencias tienen que ser capaces de vivirlo, por lo que podemos decir que las grandes marcas son aquellas que han conseguido reflejar su propósito en las interacciones diarias que tienen con sus clientes o usuarios.

Pensemos, por ejemplo, en el caso de Dove, una marca cuyo propósito alrededor del autoestima y la inclusión es claro, pero se ve materializado en el propio diseño de sus productos, la manera en la que los dan a conocer e incluso en programas específicos diseñados para fomentar que las mujeres del mundo se sientan bien consigo mismas.

Tu marca es consistente

Una de las claves de toda marca cuya experiencia está bien construida es que todos los elementos que la componen -desde lo visual como su logotipo, paleta de colores o tipografía, hasta la forma de expresarse y comunicarse con sus audiencias- son consistentes.

Pongamos un ejemplo: imaginemos que una persona va a una librería y el trato que recibe del personal es maravilloso; le atienden por su nombre, escuchan sus intereses y le hacen recomendaciones ad hoc a su perfil, además de que todos los elementos del local son increíbles.

Está claro que esta persona estaría satisfecha con su visita, ¿verdad?

Imaginemos ahora que la misma persona quiere hacer una compra un par de meses después pero, esta vez, online. Al entrar en la web de la librería, no encuentra las categorías de productos, escribe en el chat de soporte y no recibe respuesta, e incluso la identidad de la web es muy diferente a la de la librería física.

En ese caso, no importa si su primera experiencia fue muy positiva, toda la experiencia que tuvo con la marca es, en conjunto, negativa.

Si la interacción que una persona tiene con tu marca en un entorno físico no se corresponde con la interacción digital -o viceversa- podemos hablar de una inconsistencia que, a la larga, afectará a la percepción de tu negocio.

Tu experiencia está diseñada pensando en los usuarios

Ya sabemos que son muchos los aspectos a tener en cuenta a la hora de crear una experiencia de marca, pero definitivamente el más importante son tus usuarios o clientes.

Cuando una experiencia de marca está diseñada pensando en las necesidades, intereses y barreras del usuario, se nota; y cuando no, se nota aún más.

Piensa en los pasos que da una persona al interactuar con tu marca, ¿es una interacción sencilla o se siente más como un proceso burocrático? ¿Es agradable y funcional? O mejor aún, si tú fueras tu propio cliente, ¿querrías interactuar con esta marca?

Si no es así, pregúntate qué podría mejorar para responder mejor a las necesidades reales de las personas a quienes te diriges.

Tu marca escucha a sus clientes, se adapta y evoluciona

Hoy en día existen múltiples mecanismos para escuchar a tus clientes y entender las necesidades y momentos de tensión que pueden tener al interactuar con tu marca o producto.

Una experiencia de marca positiva es aquella en la que las personas se sienten tomadas en cuenta, sobre todo si esa retroalimentación se utiliza para mejorar y para adaptarse a nuevos contextos y formas de interactuar.

Si tu marca es lo suficientemente abierta y receptiva, escucha a sus usuarios y sabe adaptarse para mejorar, seguramente estamos hablando de una experiencia de marca positiva.

Los puntos anteriores son claves para determinar si tu experiencia de marca está bien construida, es sólida y aporta valor a tus clientes.

Si crees que hay aspectos que no están del todo bien trabajados, recuerda que siempre hay espacio para aprender y mejorar.

No dudes en escribirnos si crees que podemos contribuir a la construcción u optimización de tu experiencia de marca, seguro que trabajando juntos podemos hacerlo mucho mejor.