No es tu Community Manager, es tu estrategia de marca
Por: Eduardo Gutiérrez
Hace casi dos décadas, Tim O’Reilly, fundador de O’Reilly Media, introdujo el concepto de «Internet 2.0», que marcó una revolución en la forma en que percibíamos y comprendíamos el internet y los medios de comunicación en general.
O’Reilly describió el Internet 2.0 como un entorno donde se permite, por primera vez en la historia de los medios, una interacción directa y constante entre emisores y receptores. A diferencia de la televisión, la radio o la prensa tradicional, las redes sociales han otorgado a todos los usuarios las herramientas para reaccionar, responder, compartir, preguntar y dialogar con instituciones, organizaciones y grandes personalidades.
En estas últimas dos décadas, la comunicación dejó de ser unidireccional para convertirse en interacción, y con la vasta cantidad de canales y contenidos, las interacciones entre marcas y usuarios son cada vez más constantes.
Hoy, 20 años después de esta revolución, podemos realizar una búsqueda rápida en LinkedIn, y encontraremos más de 1.5 millones de personas con el puesto de «Community Manager» en alguna empresa o agencia. A diferencia de lo que suele percibirse comúnmente en el gremio, este rol, traducido al español literalmente como «gerente de comunidad», va más allá de la mera gestión de quejas y comentarios en internet.
El Community Manager es la figura encargada no solo de responder e interactuar con los usuarios y seguidores de la marca, sino que también es quien personifica la estrategia de la misma. Un Community Manager da vida y voz a una marca, y muchas veces su labor puede influir no solo en una venta, sino también en la orientación, información y transmisión de los valores de la marca hacia sus clientes y usuarios.
En la actualidad, la forma en que interactuamos con nuestros seguidores es crucial para el posicionamiento de nuestra marca, y el Community Manager debe convertirse en uno de los principales embajadores de la misma. Para lograrlo, acá te traemos tres claves que creemos que pueden ser de mucha ayuda:
1. Tu Community Manager debe conocer mejor que nadie a tu marca
Un buen CM debe comprender a la perfección la propuesta de valor, la razón de ser, el posicionamiento deseado y los beneficios tangibles e intangibles que ofreces. Al dominar la esencia de tu marca, seguramente podrá transmitir mejor todo su valor.
2. Para personificar a tu marca, tu CM debe encarnar su personalidad
El Community Manager debe entender a profundidad los rasgos que conforman la personalidad de tu marca. Así encontrará el tono de voz más adecuado para interactuar con tus usuarios, clientes o seguidores.
3. El contexto importa
Es fundamental que tu Community Manager tenga la capacidad de adaptarse al contexto. No es lo mismo responder a un comentario de felicitación que resolver un problema o guiar a un usuario nuevo en busca de información. Un buen CM es aquel que identificará cómo actuar y responder ante situaciones diversas.
Cuando se trata del posicionamiento de tu marca, interactuar con tus seguidores va más allá de una labor técnica de responder comentarios y atender quejas, se trata de reflejar toda la esencia de lo que eres, lo que buscas y lo que representas para tus usuarios y seguidores. Y es que en ese sentido, no es tu Community Manager, es tu estrategia de marca.
¿Quieres conocer más sobre cómo destilar la esencia de tu marca y hacerla vivir en todos tus canales y puntos de contacto? Mándanos un mensaje y conversemos al respecto.
