¿Cómo llevar a cabo una entrevista empática con usuarios?
En alguna ocasión, Henry Ford dijo: “Si hubiera preguntado a las personas qué querían, me hubieran dicho que caballos más rápidos”.
Con ello podemos ver que generalmente lo que expresamos querer está un poco limitado. Nuestras elecciones y comportamientos van más allá de lo que decimos, muchas veces la respuesta está incluso en cómo reaccionamos.
El autor del libro con título Sprint; John Zeratsky, nos invita a entrevistar a los clientes y a aprender mientras vemos cómo responden frente al prototipo de un producto, profundizando en las respuestas que las personas tienen ante un estímulo. Para lograrlo, John y muchos otros autores retoman la importancia de incluir en nuestras entrevistas la empatía.
Empatizar nos permite entrar en contacto con cómo el otro piensa, siente, se comporta y toma decisiones. Al establecer ese puente estamos dejando que nos guíen; y ahí, está la clave.
Algunos ingredientes que en Gerundio consideramos fundamentales para lograr este vínculo durante las entrevistas con usuarios son:
- Agradecimiento y ambiente cómodo. Crear un espacio (físico o análogo) donde ambos se sientan cómodos hará que la conversación fluya mejor.
Si detectas algo con lo que lograr la identificación, y establecer rapport, será aún mejor. Puedes conectar con algo que veas en su espacio y pedirle que te cuente sobre ello, así conseguirás que se relaje y fluya en la conversación.
- Escucha activa. Esto está íntimamente relacionado con el ser humildes y mantenerse abiertos.
Escuchar va más allá de tener los oídos a todo lo que da. Saber escuchar tiene que ver con estar sintonizado con tu entrevistado; su tono, su forma de hablar, hasta la energía que emana.
Esto implica usar todos los sentidos para captar información importante.
Calderón y Silva (2018) comparten que la escucha activa consiste en:
“….una forma de comunicación que transmite ideas claras sin irrumpir al receptor; se realiza con libertad teniendo en cuenta lo que piensa y sienten los demás; se demuestra cuán atento está una persona durante el diálogo, es el tipo de comunicación reflejado en las acciones del emisor, es decir, se escucha atentamente, analizando, razonando y comprendiendo la información que se está transmitiendo en la conversación de una o varias personas.”
- Conexión con lo sutil. Como seres sociales, hemos aprendido a filtrar lo que decimos y cuándo lo decimos, sin embargo la respuesta física suele perderse de este filtro o llegar más tarde. Por esto es tan importante dar seguimiento a las respuestas sutiles de las personas, al lenguaje corporal. Notar cuando alguien sonríe y hacérselo ver, profundizar en su respuesta no verbal y ahondar en qué le detona este comportamiento.
- Doble click en lo genérico. Buscar claridad en respuestas amplias nos permite obtener mayor información de valor, porque el significado que le da cada quien a las cosas o experiencias será muy diferente incluso entre entrevistado y entrevistador. Puede que lo que para mí es bueno represente otra cosa en la mente de alguien más.
Así que siempre es recomendable preguntar: ¿a qué te refieres con…?
- Exploración y preguntas abiertas. Permite a los usuarios hablar sobre lo que es importante para ellos, evita preguntas que lleven a respuestas limitadas a un “sí” o “no”.
Y ten en cuenta que a veces, las preguntas abiertas pueden llegar a ser demasiado amplias y por lo tanto confusas de responder.
Básicamente es dejar la formalidad a un lado, ¡ten una conversación honesta y real!
Hoy en día conocer lo que motiva a las personas a tomar una decisión u otra, las emociones que experimentan y cuál es la clave para construir una relación con ellas es fundamental para lograr un negocio exitoso. Si quieres profundizar en lo que tus usuarios buscan y qué oportunidades hay para tu empresa, ¡déjanos saber!
