Service Design: ¿cómo entregar una experiencia verdaderamente omnicanal?
Por: Jesica Trejo
Imagina lo siguiente: últimamente te has sentido sin energía, acudes con tu especialista de confianza y te indican que debes realizarte varios estudios clínicos para comprender más a detalle qué sucede en tu cuerpo. Tomas tu celular y comienzas a buscar el lugar más cercano para acudir por la mañana antes de comenzar tus actividades. Sin embargo, no encuentras información clara: solo horarios de atención y una lista de servicios que no te garantiza que sea lo que necesitas. Decides ir al día siguiente y descubres que la clínica no cuenta con los estudios requeridos y que la información en su página web está desactualizada, incluyendo costos diferentes a los publicados. Suena familiar, ¿verdad?
En el mundo actual, los consumidores esperan interactuar con cualquier servicio de forma fluida y consistente a través de múltiples canales como apps, sitios web, redes sociales, atención telefónica y espacios físicos. Este enfoque, conocido como experiencia omnicanal integrada, se basa en garantizar que cada punto de contacto esté conectado, ofreciendo una experiencia coherente y sin fricciones.
Una experiencia omnicanal no se trata solo de tener una variedad de canales de comunicación, sino de integrarlos de manera que el recorrido de las y los usuarios sea continuo, adaptable y seguro al moverse entre ellos. Esto implica una alineación de información, atención y procesos que generan satisfacción y confianza en el servicio.
Alguna ocasión necesité realizarme estudios clínicos y pude encontrar toda la información actualizada en un sitio web, la cual estaba alineada con la atención recibida en otros canales, como un servicio de mensajería instantánea. Desde esta plataforma, me proporcionaron detalles precisos, una respuesta rápida y la posibilidad de agendar una cita en el horario más conveniente para mí. La experiencia fue fluida y confiable, lo que demuestra cómo una estrategia omnicanal bien diseñada puede transformar el recorrido del paciente.
Un enfoque omnicanal efectivo en el ámbito de la salud incluye prácticas como:
- Agendar citas en línea y atención en sucursal física.
- Ofrecer acceso a historiales médicos y resultados en múltiples plataformas.
- Proporcionar soporte en tiempo real a través de diferentes canales.
- Enviar notificaciones de seguimiento y recomendaciones personalizadas.
- Facilitar pagos en múltiples puntos de contacto.
Este tipo de implementación transforma la experiencia del paciente, haciéndola más accesible y confiable. Al reducir tiempos de espera, facilitar el acceso a información y pagos, y coordinar los diferentes puntos de contacto, se logra una experiencia que no solo satisface las necesidades del cliente, sino que también posiciona al servicio como un referente en el mercado.
Adoptar una estrategia centrada en la omnicanalidad en un sector donde las interacciones suelen ser complejas puede convertir las interacciones del cliente en relaciones consistentes y de confianza. Esto no solo beneficia al consumidor, sino que también impulsa una evolución positiva dentro de la organización, fomentando la eficiencia operativa y diferenciación en el mercado.
¿Quieres entender si la experiencia que ofreces es verdaderamente integral entre canales? Mándanos un mensaje, tal vez podamos ayudarte a optimizar tu experiencia omnicanal.
