¿Qué es eso de la investigación?

Antes de que cualquier cosa suceda, les revelaré que mi pensamiento está lejos de ser uno lineal, así que probablemente esta lectura sea una travesía con escaleras, toboganes y pasadizos secretos. 

Como sea, deseo que disfruten la aventura que es llevar a cabo un proceso de investigación. La considero una aventura porque al menos para mí, implica un papel de explorador, una personalidad curiosa y una gran capacidad de empatía.

La RAE, mejor conocida como la Real Academia Española, no me dejará mentir cuando digo que investigar significa indagar para descubrir algo. Y quién mejor que un explorador genuino para llevar a cabo semejante actividad. Tiene otra definición un poco menos emocionante, y a la vez reveladora, investigar significa realizar actividades intelectuales y experimentales de modo sistemático con el propósito de aumentar los conocimientos sobre una determinada materia.

¿En qué consiste este indagar y descubrir en Gerundio?

El viaje comienza cuando tenemos el primer encuentro con el cliente. Una sesión en donde considero que ambas partes estamos deseosas por saber quién es el que está enfrente del otro. Queremos conocerlo y entender por qué está aquí.

En este momento lo que buscamos es determinar qué le preocupa, qué necesidades tiene y qué ideas trae en la mente. Para ello hacemos preguntas introductorias que abren la puerta a que esa persona o personas delante de nosotros se sientan con la confianza de platicarnos qué experimenta su negocio, para, a partir de sus comentarios poder realizar internamente un primer diagnóstico.

 

De ahí, se hacen un par de paradas en el recorrido para finalmente llegar a la vital etapa de entendimiento. Me atrevo a llamarla vital porque estoy convencida de que para realizar un cambio valioso o comenzar cualquier proyecto, es verdaderamente importante ser consciente de ti (negocio), conocer a otros (entorno competitivo), y empaparte de las emociones, necesidades y barreras que tienen las personas (usuarios), hasta casi casi, pensar como ellas.  

 

Esta es una fase en la que básicamente absorbemos información, así que nos acercamos a gente dentro y fuera del negocio, es decir, con quienes trabajan ahí, y con los clientes o usuarios finales. Llevamos a cabo cuestionarios, pláticas informales o entrevistas etnográficas que nos permiten identificar fenómenos y patrones de comportamiento. A final de cuentas, somos seres complejos, lo que significa que muchas veces expresaremos algo y nos comportaremos distinto. Nosotros queremos entender por qué, ya que en esas discordancias se transparentan áreas de oportunidad que de manera inmediata son difíciles de identificar.

A estas claves o pistas, se les llama insights, y son gotas de oro, pues darán dirección a la estrategia.

Por otro lado, entender qué es lo que está haciendo la competencia toma una importancia significativa en el proceso de investigación, pues acotarlo nos revelará un espacio libre en donde distinguirnos y en consecuencia conectar con nuestros usuarios y consumidores.

Una vez concluido este proceso, la investigación se puede transformar en un tratamiento de medición, en donde nos dedicamos a medir lo que está pasando a partir de que se detonó este cambio. Esto significa un continuo entendimiento de interacción e impacto.

De esta manera obtenemos la información necesaria, mejor conocida como “la carnita”, de donde se desdoblarán las ideas que como equipo tejeremos para aportar soluciones tangibles y transformadoras.

Regina Lomelí