Mejores prácticas en diseño de servicios: de la colaboración a la implementación
El diseño de servicios está concebido para mejorar la experiencia de las personas al realizar tareas de manera intuitiva y efectiva. Para lograrlo, es fundamental adoptar diferentes herramientas y estructuras de pensamiento que garanticen la comprensión de los usuarios, la colaboración y la implementación iterativa. En este artículo, exploraremos algunos de los principios clave para aplicar el diseño de servicios en diversas áreas.
Por Jesica Trejo
Antes de comenzar cualquier proceso de diseño de servicios, es esencial entender el contexto y la problemática a la que nos enfrentamos. La interacción con el negocio nos permite obtener una visión clara del estado actual y definir los objetivos que guiarán la investigación y la implementación.
Diseño colaborativo: construyendo con las personas
El diseño de servicios no es un esfuerzo individual, sino que requiere de colaboración interna y externa. Pensemos, por ejemplo, en la experiencia de ir al cine: interactuamos con plataformas digitales para comprar boletos, con empleados que entregan palomitas y con personal que valida la entrada. Sin embargo, también hay actores “invisibles”, como quienes programan la cartelera y mantienen las instalaciones en buen estado.
Un diseño de servicio eficaz no solo responde a las necesidades de los usuarios, sino también a las de las personas involucradas en su operación, asegurando así un servicio eficiente y bien estructurado.
Behavioral change: Diseñar para la transformación de comportamientos
El diseño de servicios no solo optimiza procesos, también influye en la adopción intuitiva del servicio por parte de los usuarios. Para lograrlo, es necesario entender profundamente los sesgos cognitivos y las motivaciones que impactan su toma de decisiones.
Si seguimos con el ejemplo del cine, veremos cómo es que la investigación nos ayuda a detectar fricciones y puntos de mejora en la experiencia del usuario. Esto permite implementar cambios progresivos y adaptar el servicio a diferentes perfiles de usuarios, desde quienes dominan la tecnología hasta aquellos que necesitan asistencia en la compra digital de boletos.
Implementación: de la teoría a la práctica
El diseño de servicios debe cerrar la brecha entre la estrategia y la operación. Sin una implementación efectiva, cualquier propuesta pierde todo su valor.
Para garantizar el éxito, es fundamental realizar pruebas piloto que permitan identificar ajustes antes de su lanzamiento. Estas pruebas deben involucrar no solo a usuarios finales, sino también a quienes requerirán capacitación dentro de la organización.
Un ejemplo común de problemas en la implementación es la falta de planificación ante escenarios extremos, como por ejemplo la disputa viral por bandejas de palomitas en un cine. Evaluar cambios en los procesos permite mitigar ese tipo de conflictos y prever situaciones inusuales.
Pensando en procesos de implementación iterativa, es clave brindar herramientas para evaluar el servicio, recibir retroalimentación, y establecer criterios de mejora y priorización. La escalabilidad del servicio también debe ser considerada desde el inicio para garantizar su adaptabilidad y crecimiento.
El diseño de servicios es un proceso integral que va más allá de la creación de soluciones innovadoras. Su éxito depende de la colaboración, la comprensión del usuario y la implementación efectiva de cambios que generen valor tanto para las personas como para las organizaciones.
Si alguno de estos puntos resonó con la experiencia de tu negocio o estás buscando un aliado que te acompañe en el proceso de diseño de servicios, no dudes en escribirnos, quizás podamos ayudarte con ello.
