La empatía: una herramienta inesperada para la investigación objetiva
En el mundo de la investigación es común entender desde polaridades opuestas. Bueno o malo, cuantitativo o cualitativo, racional o emocional, subjetivo u objetivo. En este contexto, ¿cómo es que la empatía (una cualidad inherentemente emocional y subjetiva) puede llevar a un entendimiento de la realidad más exacto y completo?
Por Valentina Álvarez
Al enfrentarnos a un problema, es normal que sepamos distinguir las adversidades que nos hicieron notarlos. El instinto de cualquiera es abordar estos síntomas para solucionarlo. Sin embargo, los problemas no existen de forma aislada, y con frecuencia el contexto que los rodea implica un nivel de complejidad que requiere ver más allá del blanco y negro, hacia los matices particulares que impactan y son impactados entre ellos. Si no tomamos esto en consideración, podemos provocar consecuencias no deseadas que empeoren al mismo problema que buscamos solucionar.
Para realmente poder entender un problema, es necesario entender el sistema en el que se desarrolla (pensamiento sistémico), y abandonar el paradigma de opuestos polarizados, con definiciones claras y estáticas. En otras palabras, no todo es como parece inicialmente, y no todo es tan fácil de definir.
El elefante de la experiencia personal
Un grupo de personas en un cuarto oscuro descubren a un elefante: un animal que nunca han visto antes. La persona que se encuentra con la cola del elefante asevera que se encontró con una cuerda. Otra persona que se encontró con su cuerpo, asegura que es una pared. Otra más, que se encontró con su pierna, les rebate a las dos que en realidad es un árbol.
Es probable que te hayas encontrado con esta analogía, que más allá de visualizar la inmensidad de abordar a un problema complejo, comunica de forma simple que la experiencia personal moldea la percepción de las personas, y la forma con la que interactúan con el mundo. Incluso existe la posibilidad de que cada persona tenga la razón dependiendo de la perspectiva. Aunado a esto, algo que puede ser muy bueno para una persona, puede ser la peor pesadilla de otra dependiendo de su contexto.
¿Intuición o prejuicio?
Al enfrentarse a cualquier reto que requiere de investigación, es común pensar que los investigadores son completamente objetivos, que pueden ver el problema como es. Es menos común reconocer que la experiencia y metodología de los investigadores puede facilitar la toma de decisiones estratégica en la búsqueda de un entendimiento profundo, efectivamente usando su propio contexto para nutrir su toma de decisiones. A esto, se le llama la intuición del diseñador.
El reconocimiento de la intuición del diseñador abre las puertas a detectar sutilezas, que permiten llegar a un mayor nivel de profundidad. Sin embargo, en ciertas ocasiones podemos tener convicciones que son difíciles de distinguir entre prejuicio e intuición, y que puede evitar que nos acerquemos a la realidad. La empatía se vuelve particularmente relevante para abordar este problema.
La empatía como una fase de diseño
La metodología de diseño centrado en el humano (HCD), IDEO establece la empatía como la primera fase del proceso de diseño, y la define como un entendimiento profundo de los problemas y realidades de las personas para las cuales estás diseñando (Dam & Siang, 2025).
La empatía no solo implica entender el contexto (o el sistema). Puede significar entender el problema en su totalidad, encontrar su raíz, o definirlo de una forma productiva, antes de intentar solucionarlo.
Las implicaciones de la empatía
Retar nuestras ideas preconcebidas
La respuesta más obvia para nosotros, no siempre es la más correcta o atinada. Aunque puede ser valioso confiar en nuestros instintos, es importante cuestionar lo que pensamos para poder profundizar y encontrar respuestas inesperadas.
Salir de nuestra subjetividad (y entrar en la de otros)
La objetividad completa no existe para las personas. Nadie es independiente de su contexto, y todos somos informados por nuestras experiencias. Sin embargo, como investigadores, tenemos la posibilidad y responsabilidad de mirar más allá de nuestra experiencia subjetiva, y entender la de los demás a través de la empatía.
La buena fe
Las personas (usuarios, o clientes) no son elementos pasivos que conforman al problema, sino agentes activos que provocan y reaccionan al sistema del que forman parte. Para realmente entenderlos, es esencial preguntarse por qué: ¿Por qué les importa? ¿Por qué harían eso? ¿Por qué no cambian? ¿Por qué actúan en contra de sus intereses?
Con frecuencia, los comportamientos de usuario que más nos impresionan (o parecen malintencionados o irreflexivos), son indicativos de problemas en el diseño de los productos, servicios, o sistemas con los que interactúan. Descifrando: digitalización financiera es un reporte que ejemplifica el entendimiento a profundidad que se logra cuando miramos más allá de los prejuicios, hacia qué es lo que evita que las personas alcancen el bienestar financiero.
La empatía significa reconocer que las personas (sean usuarios o investigadores) no actuamos o entendemos la realidad independientemente a nuestro contexto, ni de una forma completamente racional. Reconocer esto es el primer paso para acercarse al entendimiento integral, exacto y real de un problema para lograr un diseño más estratégico.
¿Buscas entender de una forma integral y completa? Escríbenos y veamos cómo podemos ayudarte.
