Cómo las emociones influyen en las decisiones de las personas
Por Jesica Trejo
La mayoría de las decisiones que tomamos diariamente no son tan racionales como creemos, y si tienes duda, recuerda las decisiones provocadas por las últimas horas de oferta del Prime Day. Te aseguro que algunas de ellas fueron irracionales y aún así nos hicieron inmensamente felices.
Para saber cómo es que las emociones son el principal motor de nuestras elecciones, existen diversos estudios en economía del comportamiento que nos ayudan a comprender cómo impactan la experiencia que tenemos con los productos digitales, para conocer sobre cómo afectan o benefician el uso y con ello la experiencia completa.
¿Por qué las emociones influyen tanto en las decisiones?
El cerebro humano procesa la información emocional de forma más rápida que la racional (y si aún lo dudas, piensa en el estreno de la secuela de Jurassic Park). Piensa que te encuentras en un laberinto y estás buscando la salida, tus emociones actúan como “atajos” (llamados heurísticas) que facilitan la toma de decisiones cuando hay mucha información o poco tiempo. También te comparto cómo se verían estos “atajos” durante el uso de algún producto; pensando en dos escenarios, uno positivo y otro negativo:
- Estás por adquirir los audífonos que querías, así que los agregas a tu carrito en un clic y listo, la aplicación ya conoce tu dirección y tu método de pago frecuente. Así que realizar esta compra te da felicidad y satisfacción.
- Te llega una notificación de una compra que no realizaste, entonces procedes a buscar la opción en la aplicación para reportar e iniciar un proceso de reembolso, pero no encuentras la sección donde comunicarte con una persona para saber qué hacer. Entonces buscas en internet sobre cómo realizar este reporte y te encuentras con un artículo que te da indicaciones paso a paso pero no logras ubicar el botón de ayuda. Esto te genera confusión y enfado.
Emociones y diseño de producto
Para diseñar productos funcionales que conecten con las emociones y el comportamiento humano, es necesario considerar los siguientes puntos:
- Mapear las emociones y/o comportamientos a lo largo del journey de manera sistémica. Identificar en todos los momentos que emociones positivas y negativas, así como los diferentes escenarios para diseñar interacciones que impulsen a experimentar emociones positivas.
- Diseñar para la empatía. La forma en que suceden las interacciones entre cliente y personal o software de servicio durante una comunicación directa, el tono de la marca en correos o notificaciones, e incluso el diseño de la interfaz debe transmitir confianza y satisfacción.
- Incorporar micro-momentos emocionales. Convertir momentos que despierten emociones positivas; como un correo de confirmación personalizado, opción de upgrade de prueba, cupón de descuento inesperado, celebración de avances con mensajes motivadores, recomendaciones personalizadas de acuerdo a búsquedas anteriores, entre otros.
En resumen…
En el diseño de productos, las emociones no son un complemento, son la base de las decisiones de las personas. Incorporar una comprensión emocional dentro del proceso de diseño permite crear experiencias más significativas y auténticas para trascender la funcionalidad y aumentar la fidelidad de las personas.
¿Estás por lanzar un producto digital y no sabes si tu interfaz funciona como debería? Escríbenos. Podemos ayudarte a probar con usuarios reales, entender lo que realmente necesitan y diseñar con ellos, no solo para ellos.
