Customer journey

¿Qué es y cómo se hace un customer journey?

Por el equipo de Gerundio

¿Sabes cómo, cuándo y dónde es que interactúan más tus clientes con tu marca? ¿Tienes alguna idea del tipo de emociones que sienten durante todas estas interacciones? No te pierdas este artículo y conoce todo sobre qué es y cómo se hace un customer journey.

 

Hoy en día, y con tantos factores alrededor de nuestras marcas, a veces pareciera que nos olvidamos de cuidar lo fundamental: las interacciones que tenemos con nuestros clientes.

Sigue leyendo y conoce todo sobre esta técnica infalible para entender a tus clientes, conocer sus comportamientos, percepciones y emociones alrededor de su interacción con tu marca y saber cómo mejorar esta experiencia para fortalecer la relación que tienes con ellos.

 

¿Qué es un customer journey?

¿Alguna vez has pensado qué hacen tus clientes al entrar a tu tienda física o virtual? Parece una idea complicada, ¿cierto? ¿Cómo podemos saber lo que harán nuestros visitantes si no estamos a su lado en todo momento?

Esa es la razón de ser de una herramienta llamada customer journey: una forma de mapear los pasos que habitualmente sigue una persona al interactuar con tu marca, incluso antes y después de haber estado cara a cara con ella.

A través de un customer journey podemos anticiparnos a las interacciones usuales que nuestros clientes tienen con nosotros y planificar la mejor estrategia para hacerles vivir una experiencia agradable en todos los puntos de contacto.

 Suena bien, ¿no crees? Pero ahora te preguntarás ¿cómo se hace un customer journey?

Para eso, hemos preparado una serie de pasos que podrán ayudarte a construir un mapa del recorrido de tus clientes habituales para diseñar una experiencia de marca más adecuada a lo que quieres proyectar al exterior. ¡Sigue leyendo!

 

1. Conoce a tus clientes

Sabemos que este es uno de nuestros consejos más habituales, pero es que el primer paso para planificar la experiencia que quieres generar para tus clientes o usuarios depende, precisamente, de conocerlos a profundidad.

Has de preguntarte ¿cuáles son sus metas y objetivos? ¿Qué están buscando al atreverse a interactuar con tu marca?

Si puedes responder estas preguntas con claridad, entonces podrás detectar oportunidades a través de todo su recorrido para potenciar su experiencia al cumplir con las expectativas que tienen de tu marca.

 

2. Haz un inventario de tus puntos de contacto

Tú, mejor que nadie, debes conocer exactamente cuáles son los puntos en los que un usuario o cliente potencial interactúa con tu marca.

No solo se trata del mostrador de tu tienda o de tu página web. En una experiencia de marca normalmente existen múltiples momentos de interacción, y para generar una experiencia consistente y armónica, debemos contemplar todos y cada uno de ellos.

Piensa en todo tipo de cliente: los que prefieren ir a tu tienda física o los que te buscan por internet; los que llaman por teléfono para conocer todos los detalles o los que prefieren aventurarse e ir conociendo en el camino.

Así te darás cuenta de todos estos momentos en los que una persona puede interactuar con tu marca. Cuando los tengas, ¡documéntalos!

 

3. Identifica barreras y pain points

Seamos realistas… incluso las mejores experiencias de marca pueden mejorar en ciertos aspectos, pero el primer paso es reconocerlos.

Por eso, una vez que ya has trazado todos tus puntos de contacto, es importante que contemples las emociones que intervienen e identifiques en cuáles de ellos suele haber más frustraciones por parte de tus clientes o usuarios.

En algunos casos es el servicio posventa, en otros es la atención al cliente, pero en realidad pueden encontrarse en cualquier parte del recorrido.

¿Cuáles crees que podrían ser esas barreras o frustraciones con las que suelen encontrarse tus clientes a la hora de interactuar con tu marca, producto o servicio? ¿Cuándo y dónde ocurren?

 

4. Mide frecuentemente y mejora tu experiencia

Las cosas cambian muy rápidamente. Por eso es importante que observes y analices tu experiencia de marca de forma constante.

Quizás surgieron nuevas inquietudes que tendrás que considerar e integrar a tu journey, tal vez algo que estaba de maravilla dejó de responder a las necesidades de tus clientes, o probablemente un cambio de paradigmas en la industria modificó las expectativas de tus usuarios.

Solo midiendo y analizando frecuentemente podrás detectar este tipo de cambios y, sobre todo, aprender y mejorar en el camino para seguir entregando una experiencia de marca consistente que invite a tus clientes o usuarios a volver a interactuar con tu marca.

El customer journey es una extraordinaria herramienta para saber dónde está parada tu marca, cuáles son las cosas que está haciendo bien de cara a sus clientes y qué tipo de cosas podrían mejorar para tener una relación mucho más cercana y agradable con ellos.

¿Quieres una mano para crear tu propio customer journey? ¿Te gustaría identificar este tipo de cuestiones a profundidad? Escríbenos un mensaje y trabajemos juntos en ello.