TikTok como fuente de inspiración

Cómo llevar a cabo una entrevista empática con usuarios

En alguna ocasión, Henry Ford dijo: “Si hubiera preguntado a las personas qué querían, me hubieran dicho que caballos más rápidos”.  

Con ello podemos ver que generalmente lo que expresamos querer está un poco limitado. Nuestras elecciones y comportamientos van más allá de lo que decimos, muchas veces la respuesta está incluso en cómo reaccionamos.

El autor del libro con título Sprint; John Zeratsky, nos invita a entrevistar a los clientes y a aprender mientras vemos cómo responden frente al prototipo de un producto, profundizando en las respuestas que las personas tienen ante un estímulo. Para lograrlo, John y muchos otros autores retoman la importancia de incluir en nuestras entrevistas la empatía.

Empatizar nos permite entrar en contacto con cómo el otro piensa, siente, se comporta y toma decisiones. Al establecer ese puente estamos dejando que nos guíen; y ahí, está la clave. 

Algunos ingredientes que en Gerundio consideramos fundamentales para lograr este vínculo durante las entrevistas con usuarios son:

  1. Agradecimiento y ambiente cómodo. Crear un espacio (físico o análogo) donde ambos se sientan cómodos hará que la conversación fluya mejor.

    Si detectas algo con lo que lograr la identificación, y establecer rapport, será aún mejor. Puedes conectar con algo que veas en su espacio y pedirle que te cuente sobre ello, así conseguirás que se relaje y fluya en la conversación. 
  1. Escucha activa. Esto está íntimamente relacionado con el ser humildes y mantenerse abiertos.

    Escuchar va más allá de tener los oídos a todo lo que da. Saber escuchar tiene que ver con estar sintonizado con tu entrevistado; su tono, su forma de hablar, hasta la energía que emana.

    Esto implica usar todos los sentidos para captar información importante.

    Calderón y Silva (2018) comparten que la escucha activa consiste en:

    “….una forma de comunicación que transmite ideas claras sin irrumpir al receptor; se realiza con libertad teniendo en cuenta lo que piensa y sienten los demás; se demuestra cuán atento está una persona durante el diálogo, es el tipo de comunicación reflejado en las acciones del emisor, es decir, se escucha atentamente, analizando, razonando y comprendiendo la información que se está transmitiendo en la conversación de una o varias personas.” 
  1. Conexión con lo sutil. Como seres sociales, hemos aprendido a filtrar lo que decimos y cuándo lo decimos, sin embargo la respuesta física suele perderse de este filtro o llegar más tarde. Por esto es tan importante dar seguimiento a las respuestas sutiles de las personas, al lenguaje corporal. Notar cuando alguien sonríe y hacérselo ver, profundizar en su respuesta no verbal y ahondar en qué le detona este comportamiento. 
  1. Doble click en lo genérico. Buscar claridad en respuestas amplias nos permite obtener mayor información de valor, porque el significado que le da cada quien a las cosas o experiencias será muy diferente incluso entre entrevistado y entrevistador. Puede que lo que para mí es bueno represente otra cosa en la mente de alguien más. 

Así que siempre es recomendable preguntar: ¿a qué te refieres con…?

  1. Exploración y preguntas abiertas. Permite a los usuarios hablar sobre lo que es importante para ellos, evita preguntas que lleven a respuestas limitadas a un “sí” o “no”.

    Y ten en cuenta que a veces, las preguntas abiertas pueden llegar a ser demasiado amplias y por lo tanto confusas de responder.

Básicamente es dejar la formalidad a un lado, ¡ten una conversación honesta y real!

Hoy en día conocer lo que motiva a las personas a tomar una decisión u otra, las emociones que experimentan y cuál es la clave para construir una relación con ellas es fundamental para lograr un negocio exitoso. Si quieres profundizar en lo que tus usuarios buscan y qué oportunidades hay para tu empresa, ¡déjanos saber!